美容院的老板们都知道顾客是美容院生存和发展的根本，但在实际的管理工作中，经常会出现顾客和老板之间脱节的情况，笔者前段时间就曾经遇到这样一个案例：

　　A美容院位于广州市某写字楼，主要经营中高档产品，开业一年多以来，生意勉强维持，固定顾客只有50多人，有三个美容师，在与美容院老板聊天的时候，老板的焦点始终是在如何搞好促销，吸引客源上（这也难怪，促销几乎已经成为大多数美容院老板日思夜想的事情，总想通过促销吸引更多客源，卖出更多产品）。但随着谈话的深入，我发现，这个美容院最可怕的问题不是促销，而是在顾客管理。第一，老板不能全部叫出自己美容院顾客的名字，第二，老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出，第三，大多数档案资料竟然不在美容院老板的控制范围，而由她的店长掌握，第四，顾客与店长的关系非同一般，有时店长不在的时候，顾客竟然不上门。

　　我问，为什么会出现这样的情况？该老板说，这个店她是接手别人的，店长是以前的那个老板走的时候留下来的，这其中的一些顾客已经和店长有几年的联系。为了表示对店长的信任，她从未主动向店长要求要老顾客的顾客档案，也没有插手这些顾客的管理和联系。我又问，如果有一天你的店长走了，你怎么办？她说，她一直就担心这样的问题，而且，前不久，店长提出要回家一段时间，她很担心店长走后会流失一些顾客。

　　这种美容院老板被店长或美容师架空的现象在很多美容院都不同程度的存在，也让很多老板头疼。当店长或美容师流失的时候，经常会相应流失一批顾客。但店长和美容师这个环节又是美容院必不可少的，因为作为老板毕竟只有一个人，很多顾客必须靠你的员工去服务，而服务的过程是建立感情联系的一个重要途径。因此，也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。

　　那么，究竟如何解决这种情况呢？针对该美容院的问题，我提出如下建议：

　　1、 鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。

　　2、 由笔者出面，利用给美容院进行顾客分析的理由，向店长索取顾客档案，然后全部备份。根据店长的情况，决定由美容院老板出面，就如何加强顾客和美容院的感情联系同店长进行面谈沟通，争取达成共识。

　　3、 设计一份调查问卷，由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立个人感情联系。

　　4、 从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与

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