王小姐是一家美容美发中心的老顾客，在这家店美发已经有两年，并始终固定一位发型师。因工作繁忙，直到春节的前几天，她才有时间去做发型，预约后，她一大早就去了店里。平时这家店的生意就很好，此时更是，“人满为患”——休息室的沙发因体积较大，被普通的椅子取而代之，吹风机的鸣叫声响成一片，椅子、靠墙的台阶上坐满了等候的顾客。与那位美发师打过招呼后，工作人员请王小姐先到休息区等候，约10分钟后，她被安排去洗头、然后继续等候。

　　王小姐几次问该美发师排到自己没有，美发师都说：“这个完了就到你了”，看到顾客实在是太多，王小姐只好耐着性子等待。可在此期间，仍有顾客不断光顾，那位美发师对那些看上去更为熟悉的顾客很热情，基本上不需等候就可以马上接受服务。本来嘈杂的环境就有些令人烦躁，再看到这一情景，王小姐更不高兴了。

　　在一再争取下，终于轮到王小姐了，想到只是染发与简单修剪，她没有与美发师沟通，修剪的发型她不满意，想再修一下，美发师不耐烦的说：“现在就流行这种样式，你说的那种过时了！”转头又对旁边的顾客说：“我从早上到现在只吃了一顿饭……”

　　离开这家店后，王小姐考虑，如果遇到其他店里有合适的美发师，以后就不来这个店了。

　　相信有很多顾客都遇到过类似王小姐的经历，对于发廊经营者来说，这种现象必须重视，拓展新顾客固然重要，但老顾客也不能丢。对于这种现象，许多发廊经营者认为，春节前后，如果只有一小部顾客流失，这是正常现象，因为与此同时，会迎来一些新的顾客， 但若是流失较多的顾客就属非正常了。究其原因是由于中国人有较强的节日消费心理，尤其是新年来临之际，更会不吝荷包，消费平日舍不得购买的商品和服务，都想以焕然一新的形象来迎接新年，同时，有些不太稳定的顾客也会在这个时候给自己一个调整的机会，尝试其他店的项目和服务，从而导致了一些新老客户的更替。

　　而事实上，除了以上因素，还有没有其他影响顾客流失的原因呢？除了顾客自身的原因外，发廊内部员工也有一定的责任。 　

员工为什么会慢待顾客

　　一是生意过于繁忙，员工超负荷工作体力透支。比如平时每位员工接待顾客15人，在新年前的半个月内则可能日接待顾客30甚至40人，工作甚至延长到凌晨1点钟。如此一来，服务质量难于保障，造成顾客不满意，心生怨气。

　　二是许多家在外地的员工也会受到节日气氛的影响，情绪急躁、工作注意力不能集中。

　　三是店里没有专门为这一段特殊的消费期制定和启动相应的应急机制，比如由于顾客集中消费人数太多，平常使用率不饱和的服务设施（如洗发台、卫生间、一些专用仪器等）不能满足需求，顾客需要等候很长时间，容易心生不满。

解决的办法

　　如何把节日后的顾客流失率降到最低，并利用这个机会拓展和留住新的顾客群呢？

　　A、提前做好员工思想工作，让员工意识到，这正是一个拓展和留住顾客的好机会，给予员工一定的物质、精神奖励和休假补偿。

　　B、在节前一个月时，就开始提示会员顾客提前来做头发，以避免高峰期，可有效分流一部分顾客。

　　C、备足产品、工具、细心检修以及补充一些硬件设施，以避免可能出现的紧急情况。

　　D、让前台咨询好顾客登记资料，以便在节日时发祝福或回访。

　　E、准备顾客等候牌，按先来后到的顺序发给顾客，以避免排序混乱，使先来的顾客看到比自己来得晚的顾客先被服务而心生不满。

　　F、让非技师类的工作人员照顾好等候的顾客，不让他们感到无聊。

　　G、的确，顾客已经来了，总不能把顾客赶走吧，但还是要量力而行，对于实在来不及服务的顾客，要在顾客进店时或提前用诚恳的语言向顾客婉拒并进行解释。

　　H、更为重要的是，事先提醒各位员工，不能因为生意好就冷落了任何一位顾客。虽然工作节奏比平时快，但也不能忽略掉与顾客的沟通工作，哪怕只用两分钟时间，也要了解出顾客到底需要达到怎么样的服务效果。